비즈니스 영역에서 대화 분석 기술은 더 나은 의사 결정을 내리도록 돕고 조직의 성과를 향상시키는데에 활용되고 있습니다. 오늘은 대화 분석이 무엇인지 알아보고 영업 조직에서 어떻게 활용할 수 있는지 알아보겠습니다.
대화 분석(Conversational analytics)은 인공지능(AI), 기계 학습(ML) 및 자연어 처리(NLP) 등의 기술을 활용해 의사소통에서 발생하는 시그널을 해석하는 향상된 소프트웨어 기술입니다. 예를 들어 기업은 영업 활동을 할 때 대화 분석 기술을 통해 고객의 행동에 대한 인사이트를 도출할 수 있는데요. 지금부터 자세히 알아볼까요?
대화 분석은 인공지능(AI), 기계 학습(ML) 및 자연어 처리(NLP) 등의 기술을 통해 의사소통 내용을 기록하고, 데이터화하고 분석하고 패턴을 식별합니다. 이를 통해 정성적인 데이터를 정량화된 결과로 변환합니다.
영업 활동에서 대화 분석은 텍스트 및 음성 커뮤니케이션(예: 이메일, 전화, 챗봇 등)을 분석하여 영업 조직과 고객 사이의 상호작용에서 발생한 중요한 데이터 패턴을 추출합니다.
대화 분석 기술은 영업 조직에 다음과 같은 기능을 제공할 수 있습니다.
사실 고객과의 대화 내용을 상기하고 분석하는 일은 영업 담당자들이 매일 하는 업무입니다. 하지만 기술의 도움을 받으면 이러한 인사이트를 더욱 빠르고, 넓고, 정확하고, 효과적으로 얻을 수 있습니다.
대화 분석 기술을 활용하면 영업팀은 고객과의 전화, 미팅, 메일 등의 내용을 분석하는 시간을 절약할 수 있습니다. 그리고 미처 파악하지 못했던 고객의 반응이나 분위기에 대한 피드백도 받아볼 수 있습니다.
이러한 정보들은 영업 담당자들에게 큰 이점을 제공합니다. 이러한 정보를 바탕으로 더 나은 결정을 내릴 수 있으며 더 좋은 결과를 이끌어낼 수 있습니다. 그러면 다양한 직급에서 어떻게 적용할 수 있는지 살펴보겠습니다.
통화 녹음과 스크립트 생성을 자동화하면 영업 대표는 고객과의 대화에 완전히 집중할 수 있게 됩니다. 전화 통화나 회의 중에 고객이 말하는 내용을 놓치지 않기 위해 메모에 신경쓰는 시간을 줄이고 보다 적극적으로 대화에 참여할 수 있습니다. 대화가 끝나고 난 후에는 키워드 검색 및 감정 분석 기능을 사용해 녹음된 내용을 분석하는 시간도 줄일 수 있습니다. 또한 관련 비즈니스 주제(제품, 가격 등)에 대해 고객이 어떤 말을 했거나 어떤 느낌을 가지고 있는지 이해하고 적절한 후속 조치를 취할 수 있습니다.
대화 분석은 조직 관리자가 영업 대표의 성과를 보다 효과적으로 추적하고 개선하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, 조직 관리자는 통화 기록 및 회의록을 통해 어떤 영업 전략이 새로운 입사자 교육에 가장 효과적인지 확인할 수 있습니다. 새로운 영업 전략을 적용한 미팅과 기존 방식을 활용한 미팅에서 어떤 경우 고객이 더 많이 이야기하는지 발화량의 비중을 확인해볼 수 있습니다.
고객과의 의사소통 후 대화 분석이 적용되도록 워크플로우를 자동화해두고 신속하게 대화 내용을 검토할수 있게되면 영업팀이 더 효과적이고 생산적으로 일할 수 있습니다. 이를 통해 매출이 증가하고 영업 대표의 이탈률이 낮아진다면 영업 리더에게는 더할 나위 없이 좋은 소식일 것입니다.
이제 "대화 분석이 무엇이며, 왜 영업 조직에 필요한가?"라는 질문에 대한 답을 얻었습니다. 이제 대화 분석 솔루션의 미래를 살펴보겠습니다. 썸 테크놀로지스(Thumb Technologies)은 지속적인 대화 분석 기술 개발을 통해 AI 회의록 자동화 솔루션이 보다 정밀하게 대화 데이터를 학습하고 분석할 수 있도록 하고 있습니다.
썸 테크놀로지스의 AI 대화 분석 솔루션은 영업팀은 물론 다른 제품 개발, 마케팅, 고객 지원 등 다양한 조직의 성과와 고객 만족도를 향상시키는데 기여하고 있습니다. 대화 분석과 업무 자동화 기술을 통해 정성적인 고객의 피드백을 가치 있는 정량적 지표로 변환함으로써 비즈니스의 성공에 중요한 역할을 하고 있습니다.
썸 테크놀로지스과 함께 고객과의 상호작용을 파악하고 제품, 고객 및 경쟁사에 대한 인사이트를 발견하세요. 자세한 내용은 thumb.is에서 확인하거나 1:1 문의를 통해 알아보세요.
